Protocollo di Autoregolazione

Aderiamo alla Procedura di ripristino del TIRV e al Protocollo di Autoregolazione Volontaria

In qualità di società all’avanguardia nel settore energetico e con focus sulla soddisfazione del cliente finale, siamo orgogliosi di annunciare la nostra adesione al Protocollo di ripristino del TIRV previsto dalla delibera ARERA 228/17/R/com e s.m.i.

Con questa adesione, ci impegniamo a tutelare i diritti dei nostri clienti finali in caso di contestazioni relative a contratti di fornitura di energia elettrica e gas. In particolare, il Protocollo TIRV prevede un sistema di ripristino rapido e trasparente in caso di:

• Contratti non richiesti: qualora il cliente contesti l’attivazione di un contratto di fornitura mai richiesto, la società si impegna ad annullarlo senza penali e a rimborsare eventuali importi già addebitati.
• Contratti contestati: in caso di irregolarità nella sottoscrizione del contratto o di pratiche commerciali scorrette, il cliente può attivare la procedura di ripristino per ottenere l’annullamento del contratto o la modifica delle sue condizioni.
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Oltre all’adesione al Protocollo TIRV, abbiamo adottato un Protocollo di Autoregolazione Volontaria che rafforza ulteriormente il nostro impegno verso la trasparenza, la tutela del cliente e la correttezza nei processi di attivazione dei contratti.

Il nostro Protocollo si ispira ai principi di:

• Trasparenza: forniamo informazioni chiare e complete su tutte le offerte commerciali, i prezzi e le condizioni contrattuali.
• Tutela del cliente: mettiamo al centro il cliente, garantendo il suo diritto di scelta e di recesso, e offrendo un servizio di assistenza dedicato.
• Correttezza: ci impegniamo a rispettare le norme di legge e a svolgere la nostra attività con professionalità e integrità.

Riteniamo che la fiducia dei nostri clienti sia un valore fondamentale e ci impegniamo quotidianamente per rafforzarla. L’adesione al Protocollo TIRV e l’adozione del Protocollo di Autoregolazione Volontaria sono due passi concreti in questa direzione.

Per saperne di più:

• Protocollo di ripristino del TIRV: https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/17/228-17tirv_ti.pdf
• Protocollo di Autoregolazione Volontaria.

In caso di dubbi o domande, vi invitiamo a contattare il nostro servizio clienti:

• assistenza@smartenergy.it
• 800959119

Con il vostro sostegno, stiamo costruendo insieme un futuro energetico più trasparente, sicuro e sostenibile.

PROTOCOLLO DI AUTOREGOLAZIONE VOLONTARIA

Gentile Cliente, abbiamo sempre voluto un rapporto di fiducia basato sulla trasparenza. Ti informiamo che abbiamo migliorato il nostro impegno e la nostra responsabilità nella salvaguardia dei tuoi diritti quando scegli le nostre offerte di energia elettrica e gas. In questo documento trovi le misure che abbiamo adottato per darti maggiori garanzie rispetto a quelle già stabilite dalla legge.

Siamo consapevoli che il nostro successo siete voi Clienti, che scelgono liberamente le nostre offerte e i nostri sconti, dopo una valutazione consapevole, basata su condizioni chiare e trasparenti.

Vogliamo che tu possa riconoscere nel marchio Smart Energy il rispetto della libertà del consumatore finale e della persona, come elementi di un rapporto duraturo e soddisfacente.

Finalità:

Smart Energy si impegna a proteggere i Clienti e i potenziali Clienti quando stipulano i contratti di fornitura di energia elettrica e gas.

Per questo, Smart Energy si propone di assicurare il rispetto dei seguenti principi:

• informazioni chiare e trasparenti durante la fase di vendita;
• osservanza di un codice di comportamento basato sulla trasparenza, correttezza e buona fede da parte di tutto il personale.

Per perseguire questi obiettivi Smart Energy:

• aderisce a questo Protocollo di Autoregolazione Volontaria con il quale introduce misure aggiuntive rispetto a quanto già stabilito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, con la Delibera n.228/2017/R/COM come modificata dalla Delibera 543/2017/R/COM in materia di contratti e attivazioni contestate di forniture di energia elettrica e/o gas naturale;
• designa quali funzioni aziendali, diverse da quella commerciale, sono incaricate della sua attuazione;

Ambito di applicazione:

Il presente protocollo si applica a tutti i clienti e a quelli potenziali (lead e prospect)

Agenti e incaricati commerciali:

Ci avvaliamo esclusivamente di professionisti del settore, in grado di garantire l’eccellente rispetto della normativa vigente e del presente Protocollo. I soggetti preposti alla vendita sono tenuti a:

• rispettare il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del Consumo, il Codice Privacy e il Codice Etico di Smart Energy in tutte le attività;
• pagare delle penali se non rispettano i livelli di qualità stabiliti dal contratto;

Inoltre Smart Energy offre, alla propria struttura commerciale, gettoni bonus in caso di contratti autentici e duraturi, mentre si impegna a rescindere il contratto se viene violato il Codice di Condotta Commerciale, il Codice del Consumo, il Codice Privacy o il proprio Codice Etico.

Formazione

Il personale preposto alla vendita è adeguatamente formato sulle materie tecniche, commerciali e normative indispensabili per la vendita di energia elettrica e gas, nonché sugli elementi comportamentali.

In aggiunta, Smart Energy effettua controlli periodici sui propri partner commerciali mediante dei test che valutano la padronanza delle offerte presentate, del Codice di Condotta Commerciale e del Codice del Consumo. La mancata idoneità ai test può comportare l’esclusione del singolo venditore, l’irrogazione

di sanzioni e, nei casi più gravi, la cessazione del contratto.

Identificazione

Tutti gli agenti Smart Energy si identificano con apposito tesserino identificativo, che riporta:

• Ragione Sociale di Smart Energy
• Contatti di Smart Energy
• Nominativo e codice dell’agente di vendita

Processo di presentazione della richiesta di attivazione della fornitura

Il presente Protocollo di autoregolazione volontaria, in linea con le norme del Codice del Consumo e del Codice di Condotta Commerciale, impone ai soggetti preposti alla vendita di:

• informare il Cliente che il loro scopo è presentare i servizi di fornitura di energia e gas di Smart Energy;
• presentare in modo semplice e comprensibile le caratteristiche dell’offerta e di eventuali iniziative di fidelizzazione;
• illustrare le modalità, i tempi e le procedure per esercitare il diritto di ripensamento e il diritto di recesso;
• indicare chiaramente i costi;
• informare della presenza del portale offerte dell’ARERA;
• informare sulla tempistica di accettazione della richiesta di fornitura e tempi per l’esercizio del diritto di ripensamento
• consegnare, in duplice copia, al Cliente la documentazione contrattuale completa su carta o su altro supporto durevole, completa di Condizioni Generali di Contratto, Nota Informativa, Condizioni Tecnico Economiche, Informativa sul Trattamento dei Dati Personali, Informativa sulla Qualità Commerciale, Schede Sintetiche, Informazioni Precontrattuali, Modulo per esercitare il Diritto di Recesso;

La trattativa di vendita deve essere condotta rispettando i principi di libertà, trasparenza e correttezza. Nel dettaglio:

• il consenso deve essere autentico e spontaneo
• il consenso deve essere raccolto esclusivamente dal titolare della fornitura o da chi ne fa legalmente le veci
• deve fornire esclusivamente informazioni veritiere e in rispetto della normativa vigente

Verifiche centralizzate

Al fine di garantire la massima certezza che il processo di presentazione della richiesta di attivazione della fornitura abbia seguito rigidamente le prescrizioni di legge, del presente Protocollo di autoregolazione volontaria, il Codice del Consumo, il Codice di Condotta Commerciale, il Codice Etico, la Smart Energy effettua due telefonate di controllo:

• Instant call: durante la presentazione dell’offerta da parte del personale preposto alla vendita il Back Office chiama il cliente accertando:
  1. L’identità del cliente-titolare della fornitura
  2. Che il cliente abbia ben compreso l’identità della società di vendita (Smart Energy)
  3. Che il cliente abbia ricevuto tutta la documentazione di cui sopra e che sia informato sui tempi e la procedura di ripensamento
  4. Che il cliente, compresa l’offerta della Smart Energy, confermi la volontà di presenta la richiesta di attivazione dei servizi di fornitura di energia elettrica e gas
• Quality call: entro i 14 giorni dalla sottoscrizione del modulo di richiesta di attivazione della fornitura, il Back Office richiede nuovamente conferma:
  1. L’identità del cliente-titolare della fornitura
  2. Che il cliente abbia ben compreso l’identità della società di vendita (Smart Energy)
  3. Che il cliente abbia ricevuto tutta la documentazione di cui sopra e che sia informato sui tempi e la procedura di ripensamento
  4. Che il cliente, compresa l’offerta della Smart Energy, confermi la volontà di presenta la richiesta di attivazione dei servizi di fornitura di energia elettrica e gas

Iter di attivazione

Il personale preposto alla vendita, inserisce sugli applicativi messi a lui a disposizione dalla Smart Energy entro il minor tempo possibile.

La Smart Energy, in caso tutta la documentazione richiesta sia conforme, le call abbiano avuto esito positivo, il cliente non abbia esercitato il diritto di ripensamento o di recesso e non abbia presentato reclamo ai sensi del TIRV, provvede, entro 45 giorni dalla sottoscrizione all’invio alla Welcome Letter, in cui indica:

• Titolare della fornitura
• Punto di fornitura in oggetto
• Data e luogo in cui è stata sottoscritta la richiesta di fornitura
• Data di presunta attivazione della fornitura
• Offerta e codice offerta sottoscritta
• Contatti della società di vendita

Allegati alla Welcome Letter la società invia in allegato:

• Lettera di benvenuto
• Modulo dei Dati Catastali
• Modulo per presentare Reclami
• Modulistica utile per la presentazione di istanze per eventuali agevolazioni

Reclami

In fase di controllo delle pratiche di attivazione ed in fase di attivazione la Smart Energy pone la massima attenzione ai reclami che dovessero pervenire dai clienti, in modo da limitare al massimo le criticità.

In caso di ricezione di reclamo per attivazione non richiesta, la Smart Energy si impegna, fino alla risoluzione del reclamo, a gestire la richiesta con la massima celerità, sospendere, se possibile la pratica di attivazione, sospendere l’eventuale fatturazione ed iter di messa in mora e sospensione della fornitura per morosità.

Smart Energy ha aderito alla procedura di ripristino prevista dal TIRV a far data dal 01/02/2024, che si attiva in occasione di specifici reclami.

In tali situazioni, Smart Energy avvia le procedure per ripristinare il servizio con il precedente fornitore commerciale, una volta ottenuto il consenso del cliente finale.

Per quanto riguarda l’aspetto economico da applicare al cliente durante il periodo di fornitura temporanea da parte di Smart Energy, possono verificarsi due situazioni diverse:

• Ci sono casi in cui ci sono prove evidenti (ad esempio, discrepanze tra il titolare del contratto e l’effettivo utente/titolare del servizio) che il contratto e l’attivazione successiva non erano voluti. In linea con l’articolo 66-quinques del Codice del Consumo, le fatture eventualmente già emesse vengono annullate, liberando il consumatore dal pagamento di qualsiasi corrispettivo.
• Ci sono casi in cui non ci sono prove che il contratto non era voluto e casi in cui, dopo le verifiche, ci sono invece elementi che dimostrano che il contratto era voluto. In questi casi, per facilitare il cliente, anche se ci sono elementi che dimostrano che il reclamo è infondato, Smart Energy considera la possibilità, previo accordo con il cliente per aderire alla procedura di ripristino, di applicare le tariffe agevolate previste dall’articolo 15 della Delibera n.228/17 per il periodo di fornitura temporanea. Tuttavia, nei casi in cui l’indagine mostra che il cliente era consapevole al momento della stipula del contratto contestato e l’esame della documentazione non rivela anomalie, Smart Energy ha comunque il diritto di respingere il reclamo come previsto dall’articolo 7.4 della Del. 228/17. In questo caso, è previsto l’uso del meccanismo di Conciliazione presso Acquirente Unico o quello previsto dall’ADR.

Aree preposte al presidio della procedura

La Smart Energy garantisce il rispetto del presente protocollo e della normativa vigente attraverso le aree di Back Office, Ufficio Legale e Compliance.

Se il personale che svolge attività di vendita non rispetta le regole stabilite nel presente protocollo, le suddette aree si occupano di inviare segnalazioni appropriate alle direzioni aziendali, suggerendo le misure correttive più adatte.