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Indagine di soddisfazione sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione
ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679
La legge 481/1995 e smi tra i compiti assegnati dalla legge all’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA),
prevede lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art. 2, comma 12,
lettere i), l), e n) e comma 23) per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro l’efficacia attraverso la
valutazione dei clienti.
L’ARERA con il Testo Integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas
naturale (allegato A alla la deliberazione 413/2016/R/com e smi) ha previsto l’effettuazione di una indagine annuale sulla
qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione presso i clienti delle maggiori aziende fornitrici di energia
elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge 481/1995.
Finalità del trattamento
L’indagine sulla soddisfazione ha la finalità di raccogliere le valutazioni dei clienti finali in relazione alla qualità delle risposte
ricevute dai propri fornitori di energia elettrica e gas a seguito della presentazione di un reclamo scritto o di una richiesta scritta
di informazioni.
L’indagine si svolgerà ricontattando telefonicamente un campione di clienti che hanno ricevuto una risposta scritta ad un
reclamo o a una richiesta di informazione o inviando un questionario on-line ai clienti e ai loro delegati di cui si sono avvalsi
per presentare il reclamo o la richiesta. I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di
riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle
controversie dei clienti elettrici e di gas naturale.
Il cliente è informato preventivamente della possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine da una informativa
inserita all’interno della risposta al reclamo o alla richiesta di informazione che potrà ricevere dal suo venditore di energia o gas.
Fondamento di liceità del trattamento
Ciò premesso, ai sensi del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali il trattamento delle informazioni
che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi
diritti; i dati personali sono trattati dall’Autorità nell’esecuzione dei compiti di interesse pubblico o comunque connessi
all’esercizio dei propri pubblici poteri, e necessari per l’esecuzione dei compiti affidati dalla legge 481/1995 e ss. mm.
Nell’indagine verranno coinvolte di alcune aziende di vendita di energia elettrica e gas che saranno tenute a partecipare alla
rilevazione.
In adempimento degli obblighi previsti dal citato Testo Integrato (disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) e in
ottemperanza al Regolamento UE 2016/679 in materia di trattamento dei dati personali, si forniscono le informazioni relative
alle finalità del trattamento, modalità e tempi di conservazione dei dati, titolare e diritti dell’interessato.
Titolare del Trattamento dei Dati
Titolare del trattamento è l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), con sede in Corso di Porta Vittoria,
27, 20122, Milano – email: info@arera.it, PEC: protocollo@pec.arera.it,
Responsabile della Protezione dei Dati
Il Responsabile della Protezione dei Dati (RPD) è raggiungibile al seguente indirizzo:
Autorità di regolazione per energia reti e ambiente
Responsabile della Protezione dei Dati Personali,
corso di Porta Vittoria 27
20122 Milano
email: rpd@arera.it
Responsabile del trattamento dei dati
Il R.T.I. tra IZI SPA e Centro Statistica Aziendale Srl effettua l’indagine ed è responsabile del trattamento dei dati necessari a
svolgerla. Il soggetto designato e per il trattamento dei dati è Leni Avataneo, Centro Statistica Aziendale Srl, Via Atto Vannucci
7, 50134 Firenze. E mail:l.avataneo@csaresearch.it
Recapiti e contatti di Arera sono disponibili nell’apposita sezione dedicata all’indagine sul sito web www.arera.it.
Destinatari dei dati
I dati personali raccolti sono trattati da personale di ARERA, Lutech S.p.A. quale fornitore dei servizi di sviluppo, manutenzione
e gestione operativa delle piattaforme tecnologiche impiegate e da personale dell’azienda incaricata di effettuare l’indagine
che agiscono sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità del trattamento, limitatamente alle finalità
descritte.
Alcuni dati connessi al suo reclamo, successivamente indicati esplicitamente, da Lei forniti al venditore, verranno trattati
temporaneamente, anche elettronicamente, nella misura strettamente necessaria per lo svolgimento dell’Indagine di
soddisfazione sulla qualità delle risposte scritte ai reclami e alle richieste di informazione, anno 2021.
Tipi di dati trattati
I dati sottoposti al trattamento riguardano: la persona che ha inoltrato il reclamo e ricevuto la risposta, il nome del titolare del
contratto di fornitura cui si riferisce il reclamo o il nome del suo delegato, la data del reclamo e della sua risposta, il recapito
telefonico o l’e-mail, così come risultanti dai dati in possesso del venditore e relativi al rapporto contrattuale.
Facoltatività del conferimento dei dati
Qualora Lei fosse chiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, o qualora Lei ricevesse un
questionario via e-mail i dati acquisiti nel corso dell’indagine saranno anch’essi oggetto di trattamento; resta salva la possibilità
di non rilasciare la suddetta intervista telefonica o di non rispondere al questionario. In tal caso l’indagine proseguirà nei
confronti degli altri soggetti facenti parte del campione.
Diritti degli interessati
In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, in particolare, potrà chiedere di
conoscere l’esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla (diritto di accesso); potrà ottenere senza ritardo la
comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione (diritto all’oblio), la trasformazione in forma anonima o
il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l’aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l’integrazione dei
dati; inoltre, ha diritto di revocare il consenso, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la
riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta (diritto di opposizione).
Durata del trattamento
Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell’indagine: l’Autorità, al termine dell’indagine dopo la consegna dei risultati, il controllo
degli stessi e le eventuali verifiche previste dalla normativa vigente provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle
imprese di vendita.
Diritto di reclamo
Gli interessati, ricorrendone i presupposti, hanno altresì il diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati
personali, quale autorità di controllo nazionale o di adire le opportune sedi giudiziarie.
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